Du sammenligner med casinoet du brukte før, og der gikk alt rett gjennom uten ekstra steg, men her stopper du på en side som ber om mer informasjon eller viser en ventende status. Den vanligste årsaken er at kontoen din ennå ikke er ferdig behandlet, eller at et krav knyttet til tilbudet ikke er oppfylt.

Verifisering av identitet som står fast eller får avslag

Du ser at dokumentene dine er merket som avslått, eller at statusen ikke endrer seg selv om du lastet dem opp for flere dager siden.

• Bildene er tatt med mobilen og er uskarpe, avskåret eller reflekterer lys.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke helt med navnet du registrerte.
• Dokumentet er utløpt, eller bare én side av et flersidig dokument er sendt inn.
• Adressen på dokumentet samsvarer ikke med adressen i profilen.
• Du har sendt et dokument som ikke viser både navn og bilde tydelig.

1. Åpne profilen din og se hvilken type dokument som faktisk er etterspurt.
2. Ta nye bilder i dagslys, med hele dokumentet synlig og uten gjenskinn.
3. Sjekk at for- og bakside er med dersom dokumentet har informasjon på begge sider.
4. Skriv navnet ditt nøyaktig slik det står på dokumentet, uten forkortelser.
5. Oppdater adressen i profilen hvis den avviker fra adressen på dokumentet.
6. Last opp filene i et format som siden godtar, og i tilstrekkelig oppløsning.
7. Send inn ett dokument om gangen, slik at du ser hvilket som blir godkjent.
8. Vent på ny vurdering før du laster opp de samme filene på nytt.
9. Hos www.hugocasino.co.no behandles KYC først når alle opplysningene er komplette, så dobbeltsjekk profilen før du sender på nytt.

Kontakt support når opplastingen feiler teknisk eller statusen står uendret etter at du har sendt komplette dokumenter.

Velkomstbonus og gratisspinn som ikke dukker opp

Du har registrert deg og kanskje satt inn penger, men saldoen viser ingen bonus og spinnene er borte fra oversikten.

• Du satte inn før bonusen var aktivert i profilen.
• Innskuddet ble gjort med en metode som ikke kvalifiserer til tilbudet.
• Du har allerede hatt en konto hos Casino Hugo, og velkomsttilbudet gjelder bare nye spillere.
• Bonusen er aktivert, men spinnene deles ut i flere omganger.
• Et tidligere tilbud er fortsatt aktivt og blokkerer det nye.

1. Logg inn og åpne bonusoversikten for å se om tilbudet står som aktivt.
2. Sjekk om du har en bonus som allerede er i bruk, og fullfør eller avslutt den.
3. Se gjennom innskuddshistorikken og bekreft at innskuddet ble registrert.
4. Bekreft at innskuddet ble gjort etter at du aktiverte tilbudet.
5. Les vilkårene for om spinnene kommer samlet eller fordelt over flere dager.
6. Sjekk at du ikke har brukt en betalingsmetode som er utelukket fra tilbudet.
7. Logg ut og inn igjen i nettleseren på telefonen for å oppdatere saldoen.
8. Fjern eventuelle blokkeringer for sporet som kan stoppe bonusvisningen.
9. Ta skjermbilde av bonusoversikten og innskuddet som viser tidspunktet.
10. Hvis du har brukt samme e-post eller kort som før, kan du allerede være registrert som eksisterende spiller.

Kontakt support når innskuddet er registrert og tilbudet var aktivt, men bonusen fortsatt mangler etter at du har logget inn på nytt.

Innlogging som feiler eller konto som låses

Du skriver inn brukernavn og passord, men får beskjed om at opplysningene er feil, eller at kontoen er midlertidig stengt.

• Passordet inneholder et tegn du har skrevet med feil tastaturspråk.
• Du har prøvd for mange ganger og utløst en låsning.
• E-posten er skrevet med mellomrom eller stor bokstav midt i.
• Kontoen er stengt fordi verifiseringen ikke er fullført.
• Nettleseren har lagret et gammelt passord som fylles inn automatisk.

1. Skriv innloggingen manuelt i stedet for å bruke autofyll.
2. Sjekk at tastaturspråket står på norsk eller engelsk før du skriver passordet.
3. Bruk «glemt passord» og følg lenken som sendes til e-posten din.
4. Se i søppelpost og spam om lenken ikke har kommet fram.
5. Lag et nytt passord som ikke er brukt hos Hugo Casino tidligere.
6. Tøm nettleserens lagrede passord for nettstedet før du prøver igjen.
7. Prøv i en annen nettleser eller i privat modus på telefonen.
8. Vent en stund før du prøver på nytt hvis kontoen er låst etter flere forsøk.
9. Sjekk at KYC-statusen er fullført, siden en ufullstendig verifisering kan stenge tilgangen.

Kontakt support når du ikke mottar tilbakestillingslenken, eller når kontoen fortsatt er låst etter at du har ventet og prøvd på nytt.

Uttak som blir stående som ventende

Uttaket ditt vises som ventende, og saldoen er trukket, men pengene kommer ikke videre.

• Verifiseringen er ikke fullført, så uttaket kan ikke behandles.
• Uttaket er gjort med en annen metode enn innskuddet.
• Omsetningskravet på en aktiv bonus er ikke oppfylt.
• Uttaket er større enn det som er tillatt i én forespørsel.
• Flere uttak ligger samtidig og skaper en kø.

1. Åpne uttaksoversikten og les statusen som står der.
2. Sjekk at KYC er godkjent før du forventer videre behandling.
3. Bekreft at du har spill­et gjennom eventuell aktiv bonus.
4. Velg samme betalingsmetode som du satte inn med, der det er mulig.
5. Del et stort uttak i flere mindre forespørsler hvis grensen krever det.
6. Avbryt et duplikatuttak hvis du har sendt to like forespørsler.
7. Kontroller at kontoopplysningene stemmer med navnet ditt.
8. Logg inn på nytt for å se om statusen har endret seg.
9. Ta skjermbilde av uttaket med dato og status.
10. Unngå nye innskudd og spill mens uttaket er under behandling.

Kontakt support når uttaket står som ventende etter at verifiseringen er godkjent og bonusvilkårene er oppfylt.

Hold profilen din oppdatert med riktig navn, adresse og verifiserte dokumenter før du setter inn penger, så unngår du de fleste stoppene senere.