Du trykker på Mr Vegas app for at få dine penge ud, men i stedet ser du en meddelelse om, at din anmodning er under behandling. Den mest almindelige årsag er, at din konto ikke er fuldt bekræftet, eller at der mangler oplysninger i din profil. Hvis du forsøger at hæve, før du har styr på det, kan udbetalingen blive forsinket eller afvist.

Udbetaling hænger fast i behandling

Når du har anmodet om en udbetaling, viser Mr Vegas app en status som “afventer” eller “under behandling”, og pengene dukker ikke op på din konto. Det kan skyldes flere ting, og her er de mest almindelige årsager.

• Din identitet er ikke fuldt bekræftet, eller der mangler dokumentation.
• Du har ikke gennemført en eventuel nødvendig omsægning af en bonus.
• Indbetalingsmetoden kræver, at du hæver til samme metode, som du satte penge ind med.
• Der er uoverensstemmelse mellem navnet på din konto og navnet på din betalingsmetode.
• Systemet har registreret unormal aktivitet, og udbetalingen er sat til manuel gennemgang.

Følg disse trin for at få udbetalingen videre:

1. Åbn Mr Vegas app og gå til din profil for at se status på udbetalingen.
2. Læs eventuelle beskeder fra support eller systemet i appen.
3. Kontroller, om der er krav om omsægning, før du kan hæve.
4. Bekræft, at din valgte udbetalingsmetode matcher den, du indbetalte med.
5. Opdater dine personlige oplysninger, hvis de er forældede.
6. Hvis du har en bonus, så tjek, om den er omsat færdig.
7. Send de dokumenter, der mangler, hvis status beder om det.
8. Vent på, at behandlingen går igennem, og undgå at sende flere anmodninger.
9. Hvis der står “manuelt gennemsyn”, så afvent supportens vurdering.
10. Kontakt support, hvis der ikke er ændret status efter flere dage.

Kontakt support, hvis du har fulgt alle trin, og udbetalingen stadig står stille uden forklaring.

KYC-verifikation sidder fast, eller dokumenter afvises

Du uploader dit pas eller dit kørekort, men Mr Vegas app bliver ved med at vise “afventer verifikation” eller afviser billedet uden en klar grund. Det skyldes ofte, at billedet er sløret, eller at oplysningerne ikke stemmer overens med din profil.

• Billedet er for mørkt, sløret eller beskåret, så teksten ikke kan læses.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med navnet på kontoen.
• Dokumentet er udløbet, eller der mangler en gyldig side.
• Du har uploadet et skærmbillede i stedet for et originalt foto.
• Adressen på dokumentet er ændret, men ikke opdateret i profilen.

Sådan får du verifikationen igennem:

1. Tag et nyt billede af dokumentet i god belysning uden blitz.
2. Sørg for, at alle fire hjørner er med, og at teksten er skarp.
3. Upload billedet i Mr Vegas app under verifikation.
4. Vent på svar, før du uploader igen, så du ikke skaber tvivl.
5. Hvis du har fået en afvisning, så læs begrundelsen og ret fejlen.
6. Opdater din adresse i profilen, hvis den er anderledes end på dokumentet.
7. Ved navneændring, send dokumentation for begge navne.
8. Brug Mr Vegas app til at se, hvilke oplysninger der kræves i din situation.
9. Undgå at sløre følsomme oplysninger som CPR-nummer, da det kan gøre dokumentet ugyldigt.
10. Hvis du har sendt flere forskellige dokumenter, så vent på, at de bliver behandlet.
11. Kontakt support, hvis du har ventet længe uden svar, eller hvis afvisningen virker uden grund.

Kontakt support, når du har uploadet korrekte dokumenter, men stadig får afvisning uden forklaring.

Indbetaling er trukket, men ikke synlig på saldoen

Du har sat penge ind via Mr Vegas app, og de er trukket fra din bankkonto, men casinoets saldo viser stadig nul eller det gamle beløb. Det sker typisk, fordi indbetalingen er forsinket i systemet, eller fordi du har brugt en forkert metode.

• Banken har reserveret beløbet, men overførslen er ikke afsluttet endnu.
• Du har indbetalt med en metode, der ikke understøttes til din konto.
• Der er indtastet et forkert beløb eller en forkert valuta.
• Indbetalingen er fanget i en sikkerhedskontrol.
• Du har indbetalt til en anden konto end den, du er logget ind på.

Gør følgende for at finde pengene:

1. Opdater Mr Vegas app og se, om saldoen ændrer sig.
2. Tjek din bankkonto for at bekræfte, at beløbet er trukket.
3. Gem kvitteringen fra banken, hvis du skal bruge den senere.
4. Kontroller, at du brugte den samme valuta i appen som i banken.
5. Se, om der er en meddelelse i appen om afvist indbetaling.
6. Prøv ikke at indbetale igen, før du ved, hvad der er sket.
7. Undersøg, om din betalingsmetode er tilladt til indbetaling.
8. Hvis du har brugt en forkert metode, så kontakt support med kvitteringen.
9. Vent på, at eventuelle reserverede beløb frigives i banken.
10. Skriv til support med tidspunkt, beløb og metode, hvis pengene ikke dukker op.
11. Kontakt din bank, hvis support beder om det.

Kontakt support, når du har kvitteringen klar og kan dokumentere, at beløbet er trukket, men ikke krediteret.

Login virker ikke, eller kontoen er låst efter forsøg

Du indtaster dine oplysninger i Mr Vegas app, men får en fejlmeddelelse, eller også er din konto blevet låst efter for mange forsøg. Det skyldes ofte en tastefejl eller en midlertidig sikkerhedsforanstaltning.

• Forkert brugernavn eller adgangskode, måske på grund af tastefejl.
• Der er sat et midlertidigt stop for kontoen efter gentagne fejl.
• Du har mistet forbindelsen, mens du var logget ind.
• Du har glemt din adgangskode og prøvet for mange gange.
• Der er mistanke om uautoriseret adgang, og kontoen er låst.

Sådan kommer du videre:

1. Luk Mr Vegas app helt og åbn den igen.
2. Skriv brugernavn og adgangskode manuelt i stedet for at bruge autofyld.
3. Kontroller, at der ikke er mellemrum før eller efter.
4. Hvis du har glemt adgangskoden, så brug funktionen til nulstilling.
5. Vent med at prøve igen, hvis der står, at kontoen er midlertidigt låst.
6. Prøv at logge ind via telefonens browser i stedet for appen.
7. Ryd cache i browseren, hvis du bruger webversionen.
8. Hvis du har fået en e-mail om låsning, så følg anvisningerne i den.
9. Undgå at oprette en ny konto, da det kan gøre problemet større.
10. Kontakt support, hvis du ikke kan nulstille eller låse op selv.
11. Vær klar til at identificere dig, så support kan hjælpe.

Kontakt support, hvis du har prøvet at nulstille og stadig ikke kan logge ind, eller hvis kontoen er låst uden forklaring.

Quick Reference

Tabellen giver et hurtigt overblik over de mest almindelige årsager. Brug den som en første pejling, når du sidder med Mr Vegas app. Hvis problemet ikke løses ved det første tjek, så gå til det relevante afsnit ovenfor. Mange sager kræver, at du gennemfører flere trin i rækkefølge. Support kan hjælpe, når du har prøvet de grundlæggende ting. Gem altid kvitteringer og skærmbilleder, inden du kontakter support.

Den bedste forebyggelse er at gennemføre din identitetsbekræftelse og sikre, at dine oplysninger er opdaterede, inden du anmoder om en udbetaling.